【汽車焦點(diǎn) 車城行情】

如果說(shuō)服務(wù)是一把尺子，那么長(zhǎng)安汽車就是用這把尺子量進(jìn)用戶的心坎里。這幾年，長(zhǎng)安汽車在產(chǎn)品快速迭代的同時(shí)，把服務(wù)始終作為提升用戶滿意度的核心任務(wù)來(lái)貫穿。在今年8月的2021長(zhǎng)安汽車科技生態(tài)大會(huì)上，長(zhǎng)安汽車首次提出了“攜手共創(chuàng) 新服務(wù)”，創(chuàng)新打造“新體驗(yàn)”的服務(wù)理念，這既是長(zhǎng)安汽車“新汽車 新生態(tài)”發(fā)展戰(zhàn)略在用戶層面的承接落地，也傳達(dá)出長(zhǎng)安汽車為客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)、更多元化場(chǎng)景體驗(yàn)的堅(jiān)定決心。

服務(wù)不僅是線下面對(duì)面的溝通和交流，更需要線上數(shù)字化充分賦能。在“新服務(wù)”理念的指導(dǎo)下，長(zhǎng)安汽車的一系列精準(zhǔn)、迅速、密集的線上創(chuàng)新服務(wù)舉措，也讓用戶真實(shí)感受到了長(zhǎng)安汽車的魄力與速度。近日，長(zhǎng)安汽車推出了“上門取送車”服務(wù)，該服務(wù)板塊共分為五大功能模塊，可以說(shuō)貫穿了汽車維保的全生命周期。而這種以“主動(dòng)服務(wù)”替代“被動(dòng)服務(wù)”的全新服務(wù)模式也在用戶群體中形成了良好的口碑。

首先是體驗(yàn)新，在預(yù)約環(huán)節(jié)，長(zhǎng)安汽車一改原有的客戶盲目直接下單，經(jīng)銷商按人員實(shí)際情況選擇接單的情況，而是將保養(yǎng)、維修的預(yù)約前置2個(gè)小時(shí)，這樣一來(lái)客戶的預(yù)約時(shí)間不僅可以設(shè)置提前量，針對(duì)預(yù)約不限制，終端可協(xié)調(diào)客戶預(yù)約需求，而且更精準(zhǔn)掌握和匹配客戶需求，有效提升訂單的準(zhǔn)確率；

其次是方式新，當(dāng)您的訂單被接收，就會(huì)有專業(yè)的代駕司機(jī)上門取車，將您的愛(ài)車送往服務(wù)中心，到達(dá)4S店之后，服務(wù)顧問(wèn)會(huì)與代駕司機(jī)進(jìn)行一個(gè)細(xì)致的交接，并完成車輛環(huán)檢和交接單簽訂，而這些信息也都將在APP內(nèi)同步顯示或者更新，這樣“更專業(yè)”“有保障”的一站式服務(wù)，極大地提升了維保的效率；

第三是流程新，當(dāng)服務(wù)顧問(wèn)在確認(rèn)客戶維修需求之后，會(huì)在DMS上第一時(shí)間創(chuàng)建工單并上傳工單照片請(qǐng)求客戶確認(rèn)，同時(shí)，用戶的愛(ài)車在維修、保養(yǎng)過(guò)程中，您可以隨時(shí)通過(guò)“透明車間”的功能，用手機(jī)通過(guò)視頻的方式實(shí)時(shí)查看自己車輛的施工過(guò)程，例如換機(jī)油的過(guò)程是否規(guī)范、有無(wú)添加玻璃水、有無(wú)清洗發(fā)動(dòng)機(jī)艙以及有無(wú)檢查胎壓等情況，坐在家里就能一目了然；完成維保之后，服務(wù)顧問(wèn)會(huì)將客戶車輛本次維保資料以及需注意事項(xiàng)進(jìn)行裝訂，連同新品（迭代產(chǎn)品）的介紹資料及銷售顧問(wèn)名片，放在車輛的顯眼位置，方便用戶查詢；此外，對(duì)于在維保過(guò)程中出現(xiàn)的一些不確定的項(xiàng)目，服務(wù)顧問(wèn)會(huì)第一時(shí)間跟用戶電話確認(rèn)，并全程電話錄音，以確保信息的完整性和準(zhǔn)確性；

第四是結(jié)算新，最后就是訂單的結(jié)算了，服務(wù)顧問(wèn)完成維保確認(rèn)信息后，系統(tǒng)會(huì)生成訂單等待用戶的最終確認(rèn)，用戶可以在手機(jī)端直接操作支付此次維保訂單的金額，同步會(huì)生成代駕訂單，專業(yè)的代駕司機(jī)會(huì)再次把愛(ài)車送回到您的身邊；此外，在您此后用車一周之內(nèi)，會(huì)有客服人員電話回訪。至此，一套完整的全生命周期的維保訂單到此完成。

當(dāng)汽車市場(chǎng)已經(jīng)變成存量市場(chǎng)的時(shí)候,服務(wù)就愈發(fā)顯示出它的重要性，而服務(wù)最重要的就是后端的一系列流程能夠形成規(guī)范化、系統(tǒng)化的解決方案。長(zhǎng)安汽車在線上推出的“上門取送車”這種“新服務(wù)”模式，極大地滿足了用戶的個(gè)性化需求，同時(shí)也有效地節(jié)省了用戶在維保過(guò)程中的等待時(shí)間，讓用戶真真正正的體驗(yàn)到“更快捷、更專業(yè)、更貼心、更放心”的用車服務(wù)。